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金山互联网时代 收账投诉求"互粉" |
| 来源：金山收账公司 添加时间：2018-11-30 浏览次数：17596 次 |
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互联网时代，无论是身居庙堂的监管部门，还是身为市场基石的上市公司们，都再也无法忽视“互动”的力量。从早已风生水起的上市公司投资者互动平台，到以秒来堆积万千粉丝的证监会官方发布微博，皆已证明，曾被视为“小道消息”源头的互联网，如今却成了不得不据守的舆论阵地。
时代变了。从投资者过去只能一股脑地被动接受信息，到可以在监管机构的“地盘上”留言吐槽后扬长而去；从上市公司墨守成规千篇一律的说辞，到嬉笑怒骂皆成经典的连篇妙语。当投资者关系管理到了这一步，在一笑置之或愤然拍案的背后，包裹着双方难掩的复杂情绪。诚然，谁也不会简单地认为，天然的距离、信息的不对称，会通过互联网的“互动”就此被抹平，况且还有信息披露规则这条不可跨越的红线。
然而，在投资这件严肃、艰辛、枯燥乃至有时可以称得上折磨的道路上，短短数语甚至不到1KB的“交锋”，如何能道尽投资者的酸甜苦辣、曲折离奇；作为信息披露责任主体的上市公司，又如何能在只言片语间对大众剖白心迹，化解千夫所指，消弭所有怨怼、不甘、误解和委屈？如果答案是肯定的，那简直是克服了一个世界级的难题，调侃也好，诙谐也罢，即使有点怨气，不妨让他们去吧；如果答案是否定的，那么好在还有一个空间，可以在允许的范围内，拉近双方的距离。
至于“神回复”，无论是高贵冷艳的还是草根平民的，归根结底，只是沟通的形式问题，双方都已在交流的道路上迈出了重要一步，无论如何，绝不可能再退回去。
棋逢对手知音智斗歇后语
曾有一位投资者在平台上对某公司董秘说过，这里看似热闹，但提问的人就没几个，反反复复问同样的问题。这一番话，被该董秘顿时引为“知音”！
玄机一语道破。看似热闹的投资者平台，通常充斥的有两类问题：一种是某几个“老熟人”投资者将各色问题丢过去，从道听途说的消息到发牢骚骂股价“调戏”公司应有尽有。另一种就是一众网友就同一个问题反复问来问去，令答者崩溃看者心烦。无怪但凡出现能让董秘们直抒胸臆的问题，他们就要抓紧机会纷纷表现。有人对对子，有人秀名言警句，充分发挥主观能动，“神回复”应运而生。
GQY视讯有个好董秘这一点谁都知道，他喜欢引经据典，也成为部分投资者看不惯的理由。有一次董秘解释问题，投资者跟着吐槽：“谢董的说法是外甥打灯笼，别再公共厕所扔石头[激起公愤(粪)]，GQY的股价是孔夫子搬家[净是输(书)]，买了GQY的股民是雨打黄梅头[倒霉(梅)]、火烧旗杆[长叹(炭)]，对于加快投资的说法是股民做梦变蝴蝶[想入(飞飞)非非]，不要再精装茅台[好久(酒)]了。”而董秘则针锋相对——您的提问真是“寺后有个洞”[(庙)妙透了]，为了看懂您的问题，我可是“土地爷坐班房”[(牢)劳神了]，公司对外投资是有些“六月里戴手套”[保守(手) ]，但那也是“井里放爆竹”[有原因(圆音) ]的，我们不是“盐店里谈天”[(咸)闲得没事做]，谢谢您的“门神老爷吃甘蔗”[指教(纸嚼) ]，下次还请说大白话吧，否则为了呼应您，可是“找瞎子问路、向和尚借梳”——难为死我了。一番对答连用十几个歇后语，围观的读者们纷纷表示，他们如果没有百度看得也很是为难。
争锋相对引经据典掉书袋
歇后语还是少数，名人名言则是常见款，关键是要用得好。开元仪器就连番在不同情境下掉了好几下书袋。当高管减持时，投资者说，“希望贵公司高层有鸿鹄之志，在把公司市值做大到百亿之前不要有减持之心。”大概是考虑到开元仪器目前的市值只刚过十亿这个级别，公司回复时就借用了经济学家张五常讲的一个故事：“我收藏印章石，但只要你出够高的价，我会把自己拥有的全部卖给你。为什么我会出售自己心爱的印章石呢？因为我有其他物品的需求。我供应是为了自己的需求，我需求是因为市场有人供应。”
此番回答可谓进退有据，无奈投资者只喜欢听“是或否”这样简单的答案。于是，有投资者锲而不舍地追问，并作了一系列预测：比如新的投资人会在多少股价介入，并计算公司2013年净利润是多少，一番推理完毕后问，“您对我的估计有什么看法？”这个无法回复的问题真是令人惆怅。“我们认为您很聪明。送您苏轼的诗《洗儿》：人皆养子望聪明，我被聪明误一生。惟愿孩儿愚且鲁，无灾无难到公卿。问题我回复了，您自行理解去吧！”
但也有小伙伴对这种“形式大于内容”的回应十分不满，直斥公司“同投资者斗气！”答的人倒也不怒，回敬一句知名语录——“与天奋斗，其乐无穷；与地奋斗，其乐无穷；与人奋斗，其乐无穷！”
对比“谢谢关注”这样的标准答案，上述公司的回应充满了技巧，也把博大精深的中国文化和历史知识发扬了一把。投资者不仅能学到炒股知识还能陶冶情操，真是最近除了看CCTV汉字听写大会之外又一件令人长见识的事。
啼笑皆非时空穿越无极限
尽管董秘们会偶遇这样“棋逢对手”的时刻，但互动平台还有着一些令人啼笑皆非的问题，而且居然不在少数，让人深感投资者水平之参差不齐。不过，上市公司可以自我安慰的是，随着投资者提问的五花八门，回应者的水平和反应能力也越来越高了，对董秘们来说，就当是修炼内功，提高业务能力吧。
前阵子，大立科技的一位投资者可能刚看完僵尸片，意犹未尽之际“光顾”互动平台。于是，“公司的红外热成像仪，对生化危机里的僵尸是否能成像？公司是否对此进行了前期科研论证？”这个雷人问题横空出世。好在回复够淡定——“您好！我们也找不到僵尸来论证……谢谢！”一切尽在省略号中。
偶尔出现这样的“抽风”问题还算能应付，就怕一堆投资者翻来覆去问同一个问题。今年10月，爱仕达一地块被出让，因涉重大事项而停牌。投资者互动平台上，满屏都在问停牌原因，什么时候复牌等等，而公司董秘回答了一遍又一遍的时候终于再也忍不住地吐槽：“这个问题的答复，我刚才已经复制、粘贴好几次了啊，麻烦你翻看一下。”
心急的投资者还有很多。10月21日，离公司三季报预约披露日还有几天，爱仕达平台上就有投资者以“10月底股东人数”要求公司回复。回答自然是：“你也太性急了一点，现在离10月底还有十来天呢！”同样的问题也在其他公司上演，海宁皮城的投资者在同一天也问了一个类似的问题：“公司最新预计的业绩范围与三季度已披露的业绩预告是否一致？”董秘打着商量问：“季报没几天了，再熬一熬，好吗？”
有时，也不能指望每个董秘都有这样的闲情逸致。近期数码视讯有一位投资者对公司有意见：“看董秘回复现在股价比发行价高了20%，颇为洋洋自得。”然后批评“董秘大人”不思进取。回答的一方也不甘示弱：“您好，洋洋自得，您看见了？”
更加无底线的回复是直接恶语相向，金螳螂实际控制人事发，每当这时市场总不惮以最恶的推测去看待公司——“天量套现、云峰进入、朱总出事、股价大跌”，有投资者洋洋洒洒罗列四大条现象，最后表示发生了这么多，公司如果不增持，“我们会有自己的想法”。董秘的回应虽然有一个文质彬彬的开头，但却有一个臭烘烘的结尾：“尊敬的投资者，您好！您怎么想是您的权利，但不要用您的思维判断别人的初衷。心中有翔，看到的会都是翔。”在此只能希望这位投资者不知道什么是“翔”了。
另辟蹊径收账投诉求“互粉”
“神回复”通常由于提问水平的“畸高”和“畸低”而产生，但其实还有另辟蹊径的第三种情况——当投诉无门的时候，通过互动平台这一“利器”解决问题；当想要做广告的时候，也不愁没有“托儿”来示好。
反正，广宇集团的楼盘业主已经这么做了。国庆节刚过，一位名为“广宇业主”的投资者就在互动平台上陈情。“广宇集团似不重视品牌经营——楼盘高尚，但管理似农村，物业毫无作为，有规不执行，听任鸡飞狗跳。”对此，公司在互动中回复得十分详细——“已迅速联系项目公司，该楼盘确有个别住户养了几只鸡，物业公司十分重视这一问题……”末了还“附赠”了该楼盘物业服务电话。这不禁让人感叹，要解决问题还是要走“上层路线”。
无独有偶，盾安环境的供应商则借互动平台来收账——“我公司XX是贵集团项目供应商……我方多次进行催款工作，时至今日未予解决，且对我方催款置若罔闻，特向姚董提出此事，请您百忙之中关注一下我方诉求，谢谢！”收账都讨到平台上，事关公司在资本市场的形象，当然要做好表态：“我们会马上联系相关负责人，协助解决，谢谢。”
另一方面，做“托儿”的也不少。比如吃了公司的药觉得疗效好，特意致谢的；觉得公司宣传片形象好，希望能多看两眼，让公司推而广之的；甚至是沟通之下觉得公司不咋样，但董秘态度好，在公司呆着“屈才”，鼓励另谋高就“撬墙脚”的，花样繁多。
尽管这样的“示好”显得与投资无关，但在互动平台上批评质疑铺天盖地的情况下，又是如此难得。在这个时代，投资者对上市公司产生误读、怀疑实在太过容易，互动平台上却还能看到一星半点“鼓励”的言论，不正是双方“互相走进”的最好见证，想必公司董秘等一众高管亦会感到安慰。
字斟句酌
“感谢”成为挡箭牌
众多“神回复”的诞生，意味着互动平台发展到今日，其活力与潜力早已超出初创时之想象。然而，毕竟身负“信息披露之外重要补充”的使命和信息披露原则的规范，以至于大多数公司在互动平台上都不是“收放自如”，作出回复前还是要斟酌再三。毕竟，在一个吃饭时随便接个电话说了几句就可能丢掉饭碗的时代，董秘也成了危言危行的行业，不少上市公司在互动平台还是秉承了低调务实、惜字如金的作风。
因为有了这种风气，“谢谢关注”成为最好的挡箭牌。最新的经验告诉我们，如果对负面新闻第一时间予以否定，其实也不保险，惯常的危机说辞已不再适用。但“谢谢关注”几个字却是一贯正确的。
丰原药业在这一点上可以说拿捏得比较准确。该公司最大的概念在于某种“抗癌新药”的进度，因为信息高度敏感，所以公司表现得也格外谨慎，但这种谨慎也十分磨人。由于几乎所有投资者的提问，都关乎这一产品的进度，所以“感谢关注”、“正在进展中”是最常用的词汇。有投资者指出，“多次对进展的提问，公司都是没有正面回答。”公司的回答是“谢谢关注。”又有投资者问：“公司此前预计临床研究工作将在上半年结束，近期会有进展公告吗？”公司回答“正在进展，感谢关注”。投资者的各种问题，得到的答复如此雷同，于是，一些总结能力较好的投资者按捺不住了，“公司知道这个互动平台所起到的作用吗？不是来应付投资者，随便用千篇一律的固定模式回答就完事的。”公司还是回答：“感谢投资者的建议和关注。”由此成了恶性循环：因为太引人关注，所以不能回答，而越是不回答，越是有人要问。
当然，如果觉得“感谢关注”四个字留白太多，还有一种可供选择的安全模式就是抄公告，通过看上去的热闹生猛，来掩盖其实含金量不高的“互动性”。比如近期世纪鼎利预计全年亏损至少在5400万，投资者的怒意在互动平台上滚滚而来。有投资者责怪公司为什么亏，公司如数照搬三季度报告：“业绩下降的主要原因如下……”洋洋洒洒一共四点，同定期报告中分毫不差。投资者问，为什么同行能够全年转亏为盈，于是这个翔实的答案再次被拷贝了一遍。当然，也不能每次都拷贝定期报告，所以有时候公司的回复换作“参阅定期报告”。
当然，有时候，投资者的提问实在算不得提问，没法“互动”，但作为公司又不能不理。所以“谢谢关注”或者类似的答复也是情有可原。在这方面，海宁皮城的某一次回复可谓至简。投资者在提问时直接贴了一句“武汉海宁皮革城开业首日引5万人来扫货”这个不知从何而来的标题之后便再无下文，董秘除了回答一个“噢”字还能作何回应？
瑕不掩瑜
调侃吐槽有真意
尽管个性化、有效的互动还不是完全普及，大部分公司的表现也不是那么出挑，但互动平台这一交流模式所蕴藏着的力量已彰显无遗。当然，问题还是有的。
——我弱弱地问，市场二千多只股票哪个比你差？
——大家都挺忙，每个问题公司都要回复，否则就要受到监管部门问询。但问题要有意义，应该对公司和股民有所帮助。
这是天伦置业近期在互动平台上的一组对话，其回答不卑不亢，充分显示出互动平台存在的一个矛盾。
正因为交流方便，投资者发言也更加随意，互动平台已被不少人视为“垃圾桶”，为求关注打发时间而发问，于是以上种种诉苦、“调戏”等都拿到平台上一股脑道来，让公司费时费力无遗漏地回应。至于每个问题是否都值得回答，则似乎无人探讨，仿佛一旦无视提问就会被视为对投资者关系的轻慢。但是一旦赋予了公司选择性回答的口子，又怕有心人借此避重就轻。这实在是令人头疼。
然而，瑕不掩瑜。以上种种“神回复”无论出自何因，无疑是公司同投资者关系进步的一大突破：有人肯问，总比“沟不通”要好得多；有人答得不那么中听，但道理却是那么个道理。说不定，一来二去，大家交道打久了，自然能生出几分惺惺相惜和体谅之意。在这个基础上，投资者是要坚定持有还是用脚投票，都悉听尊便，是你的权利。尽管依然会有这样那样的怨言不满，尽管公司的难题不可能就此迎刃而解，但一个显然的答案是，既然在双方已经朝对方都迈开了步，就绝没有回去的可能和道理。
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